Yapay zekanın verimliliği artırma ve kullanıcı deneyimini iyileştirme niyetiyle hızla hayatımıza girmesi, birçok şirketin müşteri hizmetlerine entegre edilmesine neden oldu. Ancak Türkiye'de de benzer örnekleriyle karşılaştığımız bu durum, bazen beklentilerin tamamen dışında sonuçlar doğurabiliyor. Türk Telekom'un 'Andi' adlı yapay zeka sohbet robotu ile yaşadığı bir müşteri deneyimi, bu entegrasyonun ne kadar sorunlu olabileceğini gözler önüne seriyor.
Kullanıcı, köpeği tarafından ısırılan bir kabloyu tamir için teknisyenin gelip gelemeyeceğini öğrenmek istedi; sonrasında ise tam bir kâbus yaşadı.
Bir şirketin müşteri hizmetlerini aradığınızda veya bir çevrimiçi destek talebi oluşturduğunuzda, pürüzsüz bir deneyim beklersiniz. Ancak bu, çoğu zaman bir lüks haline geliyor. Bir Reddit kullanıcısının yaşadığı olay, yapay zeka sohbet robotuyla yapılan bir görüşmenin, sorunun çözülmesinden çok sabır egzersizine dönüştüğünü gösteriyor.
Kullanıcının köpeği, modeme bağlı olan bir kabloyu ısırmış ve bu durumun düzeltilmesi için bir teknisyenin müdahalesi gerekiyormuş. Aslında oldukça basit bir şikayet konusu olabilecek bu durum, Türk Telekom'un 'Andi' adlı yapay zeka sohbet robotu için bir bilmeceye dönüştü. Sohbet robotu, sürekli olarak talepler yığarken, şikayeti kaydetmekte başarısız oldu. Daha da sinir bozucu olanı, kullanıcının insan bir temsilciyle görüşme talebini dile getirdiği uzun konuşma dökümlerine bakıldığında, yapay zekanın sürekli olarak döngüye girdiği ve aynı cevapları tekrarladığı görülüyor. Bu durum, kullanıcının ciddi anlamda hayal kırıklığına uğramasına neden olmuş.
Bu tür durumlar, yalnızca Türk Telekom ile sınırlı değil. Birçok teknoloji şirketi, yapay zeka entegrasyonunun tüketiciye kolaylık sağlamak yerine baş ağrısına neden olabildiği durumlarla karşılaşıyor. Yapay zekanın doğrudan insan yardımının yerini aldığı ve yanıt kalitesinin düştüğü örneklere sıkça rastlanıyor. Buna karşın, yapay zekanın bir müşteriye doğru tarifeyi seçme konusunda yardımcı olduğu nadir de olsa olumlu örnekler de bulunuyor.
Bu olayın bir diğer üzücü yanı ise, yorum yapanların bazıları tarafından kullanıcının kendi hatasıymış gibi gösterilmeye çalışılması. "Bu senin sorunun, yapay zekayla konuşmak için eğitilmen gerekiyor" veya "Neden Andi'yi kullanıyorsun, Akıllı Ev Yöneticisi uygulamasını kullanmalısın" gibi yorumlar yapılmış. Ancak temel sorun, bir şirketin müşteri hizmetlerinin, en basit bir sorunu bile çözmek için bir insanla görüşme imkanı sunmaması.
Biz her zaman okuyucularımızın ve müşterilerimizin yanında olmaya inanıyoruz. Türk Telekom'un 'Andi' konusundaki tutumunu ne zaman düzelteceğini beklemeyeceğiz, ancak eğer bir gelişme olursa, bu haberi güncelleyeceğiz.
