Yapay zekanın (YZ) bilimsel araştırmalardan öğrenci eğitimine kadar hayatımızın pek çok alanını dönüştürdüğü biliniyor. Ancak, özellikle müşteri hizmetleri gibi alanlarda yaygınlaşan bu gelişmiş araçlarla tüketiciler olarak nasıl etkilendiğimiz daha az net bir konu.
AI & Society'de yayımlanan yeni bir teorik makale, müşteri hizmetleri YZ'leriyle uzun süre etkileşimde bulunmanın, onların daha kolay işleyebileceği iletişim kalıplarını benimsememize, hatta onların iletişim biçimlerini taklit etmemize yol açabileceğini öne sürüyor.
İronik bir şekilde, araştırmacılar YZ botlarının giderek daha insansılaştığı ve gerçek insanlardan ayırt edilmesinin zorlaştığı bir dönemde, sohbet ettiğimiz makinelerin bazı özelliklerini yansıtarak kendi özgünlüğümüzden uzaklaşabileceğimizi belirtiyorlar.
Araştırmanın arkasındaki uluslararası ekip, tekrar eden etkileşimler yoluyla kendimizi 'YZ uyumlu' hale getirdiğimizi ve bunun da kendi özgünlüklerimizi, tuhaflıklarımızı ve öngörülemezliğimizi sınırladığını teorize ediyor.
Bir üniversitede pazarlama araştırmacısı olan Inci Toral-Manson, "Müşteri hizmetleri alanındaki sosyal robotlar, müşterilerden bilişsel ve duygusal tepkiler uyandırmak için jestleri, konuşmayı ve duygusal ipuçlarını taklit etmek üzere tasarlanmıştır" diyor. "Araştırmamız, bu insanlaştırılmış robotlarla etkileşimde bulunmanın nasıl iki yönlü bir etki yaratabileceğini, robotların insanlara benzemesini ve insanların da robotlara benzemesini, ki biz buna 'robotoid insanlık' diyoruz, inceliyor."
Çalışma tamamen teoriktir ve insanlar üzerinde YZ etkileşimlerinin etkilerini ölçmek için zaman içinde herhangi bir test yapılmamıştır. Ancak ekibin çerçevesi, insan ve robot etkileşimlerine ilişkin önceki çalışmalardan yararlanıyor.
Buradaki argümanın temelinde, YZ'nin müşteri desteği sağlama ve doğal bir sohbet yürütme konusunda yeterli bir iş yapabilecek aşamaya ulaştığı fikri yatıyor. Sadece bununla kalmayıp, bireysel kullanıcılara göre kendini kişiselleştirebiliyor (örneğin, söylenenleri hatırlayarak).
Bu durum, bot ve insan arasındaki çizgiyi bulanıklaştırıyor ve etkileşimin daha sosyal hissetmesine veya YZ'lerin her zamankinden daha 'canlı' görünmesine neden olabiliyor.
Bir üniversitede mühendis olan Selcen Ozturkcan, "Tüketici hareket eder, robot yanıt verir ve tekrarlanan maruz kalma ile zamanla tüketici bu etkileşimi içselleştirir" diyor. "Makine öğrenimi ve YZ bu süreci büyütebilir, robot davranışını kullanıcı girdisine göre ayarlayarak robotlardan daha kişiselleştirilmiş ve insansı taklitler sağlayabilir."
Araştırmacılar, 'benlik' duygumuzun ve birey olarak kendimiz için oluşturduğumuz profilin bu durumdan etkilendiğini öne sürüyor.
Gerçek insanlardan aldığımız ve benlik duygumuzu şekillendiren geri bildirimler bizim açımızdan genellikle beklenmedik ve kontrol dışı iken, YZ robotlarıyla olan etkileşimler istatistiklere ve algoritma güdümlü olmaları nedeniyle onaylayıcıdır. Hipotezleri, zamanla algoritmanın ödüllendirdiği bazı kalıpları yansıtmaya başlayabileceğimiz yönünde.
Ozturkcan, "İnsanlar için, ayna tutma içgüdüsü, insanların robotun iletişimsel davranışlarını geri yansıtmasına yol açarak onları daha robotik hale getirebilir" diye ekliyor.
Başka bir deyişle, YZ'nin en iyi şekilde, (insani) kenarları pürüzsüzleştirilmiş bir kendilik versiyonuna yanıt vermek üzere tasarlandığı düşünülüyor. Çalışma, tekrarlanan karşılaşmalarla, en iyi yanıtları almak ve konuşmaları ilerletmek için örtük olarak o kimliğe doğru sürüklenebileceğimizi öne sürüyor.
Açıkça görülüyor ki, tüm bunların deneysel olarak test edilmesi gerekiyor, ancak bu araştırmacılar YZ etkileşimlerinin düşünce yapımızı ve etten kemikten insanlar olarak kendimizi nasıl ifade ettiğimizi değiştirme riskini taşıdığını ilk kez öne sürenler değiller.
İnsan beyni, YZ'den pek çok yönden hala farklıdır ve çalışma ekibi, YZ aracılı hizmetlerin insanların kendilerini anlama ve sunma biçimlerinin çeşitliliğini daraltabileceğinden endişe duyuyor.
Şimdilik, bu durum, faydalı bir aracın konuşmanın şartlarını nasıl şekillendirmeye başladığını fark etmemiz için bir uyarı olabilir.
Müşteri hizmetleri alanında robotlar ve YZ'nin artık yaygınlaştığını belirten Jean-Paul de Cros Peronard, "Bu nedenle, işletmelerin ellerindeki teknolojiyi en iyi şekilde kullanırken etik kalabilmeleri için insanların onlarla nasıl etkileşim kurduğunu anlamak önemlidir" diyor.
Araştırma, AI & Society dergisinde yayımlanmıştır.
