Amerika Birleşik Devletleri'ndeki büyük telekomünikasyon şirketleri, sıkça yaşanan değişimler ve belirsizlikler nedeniyle kullanıcılarından büyük tepki alıyor. Verizon, uzun süredir sadakat indirimlerini kaldırması ve ardından müşterilerini operatörde kalmaya ikna etme çabalarıyla eleştirilerin odağında. Şirketin kullanıcı deneyimini iyileştirmeyi amaçlayan iddialı müşteri hizmetleri güncellemesi, ne yazık ki pek çok kullanıcıda hayal kırıklığına yol açıyor.
Verizon'un Yapay Zeka Destekli Müşteri Hizmetleri Kullanıcıların Hayal Kırıklığını Artırdı
Bu yaz Project 624 adıyla kullanıma sunulan bu hizmet güncellemesi, müşterilerin destek alma biçimini yeniden şekillendirmeyi hedefliyordu. Plan, rutin konuşmaları yapay zekanın yürütmesi ve daha karmaşık sorunların insan temsilcilere aktarılması üzerine kuruluydu. Özellik, kullanıcılara kolaylık sağlamayı amaçlasa da, kullanıma sunulduktan sadece birkaç ay sonra birçok müşteri, sistemi yardımcı olmaktan çok kişisel olmayan ve sinir bozucu olarak nitelendirmeye başladı.
Kullanıcılar, yaşadıkları olumsuz deneyimleri ve karmaşık süreçleri çeşitli platformlarda paylaşıyor. Bu deneyimlere göre, kullanıcılar sorunlarına çözüm bulmak yerine, durumu anlayamayan bir botun ardından diğerine yönlendiriliyor. Hatta bazı kullanıcılar, bir insan temsilciye ulaşmanın imkansız olduğunu ve şans eseri ulaştıklarında bile aldıkları çözümün yetersiz kaldığını belirtiyor.
Müşterilerin zaten artan fiyatlar konusunda oldukça rahatsız olduğu bir dönemde, bu tür hizmet aksaklıkları operatörün kişisel olmaktan çok robotik algısını daha da kötüleştiriyor. Kullanıcılar, daha yüksek faturalar ve navigasyonu zor olan kötü müşteri desteği karşısında çaresiz hissediyor. Bu durum, memnuniyetsiz müşterilerin alternatifleri araştırmasına yol açarak operatörden ayrılma riskini artırıyor.
Operatörlerin daha fazla teknoloji ve yapay zeka entegrasyonu denemelerinde karşılaştığı büyük sorunlardan biri bu gibi görünüyor. Bu tür değişiklikler rutin görevler için uygun olsa da, daha karmaşık sorunlar için insani dokunuş ve gerçek anlayış gerekiyor. Verimlilik çabasıyla, tıpkı benzer bir durumda başka bir operatörün müşterilerine yaptığı gibi, Verizon da hizmette verimliliği artırma yolunda sadık müşterilerini kaybetmemeye özen göstermeli.
