Telekomünikasyon sektöründe rekabetin artması ve şirketlerin kar marjlarını yükseltme çabaları, stratejik hamleleri beraberinde getiriyor. Ancak bu değişiklikler her zaman müşteri memnuniyetiyle örtüşmüyor. T-Mobile'ın self-servis modele geçişi ve müşterilerini kendi uygulamasına yönlendirmesi büyük tepki toplarken, Verizon da uzun süredir bağlı olan müşterilerinin güvendiği sadakat indirimlerini kaldırma kararıyla gündeme gelmişti. Bu karar, birçok eski müşteri tarafından sadakatin cezalandırılması olarak algılandı ve büyük bir yankı uyandırdı. Kullanıcılar, operatörlerine karşı güvensizliklerini çeşitli platformlarda dile getirerek tepkilerini ortaya koydu. Verizon, bu kararın şirkete herhangi bir fayda sağlamadığını fark ederek imajını düzeltme yoluna gidiyor.
Verizon'un Sadakat İndirimi Hatası Müşteri Güveni İçin Maliyetli Bir Ders Oldu
Verizon, daha yüksek ücret ödemeye istekli müşterilere odaklanan büyük adımlar atmış ve bu stratejik değişimin bir parçası olarak sadakat indirimlerini kaldırma kararı almıştı. Şirketin hesaplayamadığı şey ise uzun vadeli müşterilerinden alacağı eleştiri miktarı ve bunun bir halkla ilişkiler kabusuna dönüşmesiydi. Kullanıcılar kendilerini ihanete uğramış hissetti ve çoğu, şirkete bu kadar uzun süre bağlı kalmalarının nedeninin sadakat indirimleri olduğunu belirtti. İndirimi kaldırmakla Verizon, rakiplerinin hayal kırıklığına uğramış kullanıcıları kendi tarafına çekmek için yollar aramasına neden olarak daha fazla rekabete davetiye çıkardı.
Şirketin yanlış hesabı ciddi bir tepkiye yol açtı ve birçok kişi çevrimiçi forumlarda başka bir operatöre geçme planlarını paylaşmakla meşguldü. Verizon, kararından dönüyor gibi görünüyor ve Ağustos ayının başlarında indirimlerin bir kısmını kısmen yeniden uygulamaya başladı. Bu sınırlı geri adım gerilimi azaltmaya yardımcı olsa da, şirketin itibarına önemli ölçüde zarar verilmişti. Yapılan son raporlara göre, şirketin durumu yatıştırmak için daha geniş bir karar üzerinde çalıştığı söyleniyor.
Verizon'un Eylül ayında her kullanıcıya özel olarak tasarlanmış yeni bir dizi sadakat indirimi sunacağı bildiriliyor. Bu sistem şöyle işleyecek: Operatör, kullanıcının sahip olduğu hat ve tarife sayısını dikkate alacak ve buna göre faturanın tamamına doğrudan bir yüzde indirimi uygulanacak. Bu, hem kullanıcılar hem de şirket için süreci basitleştirecek ve mevcut fiyatlandırma krizinin yönetilmesine yardımcı olacaktır.
Verizon'un yaşadığı bu tatsız olaylar dizisi, diğer telekom hizmeti sağlayıcıları için de bir gerçeklik kontrolü niteliği taşıyor. Rekabetçi kalma çabası içinde, uzun süredir sadık müşterilerinin güvenini ve algılanan değerini tehlikeye atmamaları gerekiyor, çünkü bu beklenenden daha maliyetli olabilir.
