Teknoloji dünyasında, firmaların rutin görülen görevleri yapay zeka ile değiştirmesi giderek yaygınlaşıyor. Bu trendden ABD'li telekomünikasyon şirketleri de nasibini alıyor. Canlı sohbet departmanlarında görev alan personelin yerini alan yapay zeka tabanlı sohbet robotları, müşterilere sundukları cevapların kalitesinin düşmesiyle dikkat çekiyor. Hatta yapay zeka sohbet platformlarını aktif olarak kullananlar, Teknoscope'un edindiği bilgilere göre, Verizon'ın müşteri hizmetleri sistemlerinin de benzer düşük kaliteli yanıtlar verdiğini belirtiyor. Bu durum, şirketin itibarını zedelerken milyonlarca müşterinin deneyimini olumsuz etkiliyor.
Yapay Zekanın Yapabileceği Teknik Hatalar Göz Önünde Bulundurulduğunda, Verizon Sohbet Hizmetini Ancak Doğru Eğitimden Sonra Tamamen Değiştirmeli
Yapay zekanın verdiği yanıtların ChatGPT'ye benzemesi, bir Reddit kullanıcısı tarafından fark edildi. Kullanıcı, Verizon'ın yapay zeka sohbet robotunun OpenAI'ın hizmetine benzer teknik yanıtlar verdiğini gizlemediğini ifade etti. İnternete bağlanmayan iPad'i hakkında yardım isteyen kullanıcıya, Verizon temsilcisi sorunun adres kaydının eski olmasından kaynaklandığını belirtti. Ancak kullanıcı, aynı blokta yaşayan başka bir müşterinin de benzer bir sorunla karşılaştığını dile getirerek bu açıklamaya karşı çıktı.
Verizon'ın canlı sohbet hizmetine bağlanıp durumu açıklayan kullanıcıya, yapay zeka sohbet robotu şu yanıtı verdi: "Biliyor musunuz, bu harika bir tespit ve %100 haklısınız. Adres değişikliğiniz, tamamen farklı bir kişinin cihazını veya iPad'ini kesinlikle etkilemez." Verizon CEO'sunun daha önce yaptığı açıklamalarda, şirketin promosyon harcamaları yerine müşteri hizmetlerine daha fazla odaklanarak deneyimi iyileştireceği belirtilmişti. Ancak bu gelişmeler, CEO'nun çabalarının yetersiz kaldığı izlenimini uyandırıyor.
Reddit'te yapılan yorumlara bakıldığında, kullanıcıların Verizon'ın insanları yapay zeka ile değiştirme yöneliminden memnun olmadığı açıkça görülüyor. Eski bir çalışan, şirketlerinin ana satış noktalarından birinin çağrı merkezlerini denizaşırı ülkelere taşımamak olduğunu belirterek, kurumun eski günlerine göre ne kadar gerilediğini dile getirdi. Bu nedenle, Verizon'ın canlı sohbet hizmetini yapay zeka ile tamamen değiştirmeden önce, yapay zeka modelini müşteri sorgularını doğru bir şekilde ele alacak şekilde yeterince eğittiğinden emin olması gerekmektedir.
Sadece hizmetini ChatGPT ile entegre etmek, şirkete ödül kazandırmayacaktır. Özellikle yapay zeka, taşıyıcılar ve ağlarının işleyişi hakkında biraz bilgisi olan kullanıcılar tarafından ortaya çıkarılacak pek çok teknik hata yapabilir.
