Amerika Birleşik Devletleri'nde faaliyet gösteren mobil iletişim devi T-Mobile, sık sık sunduğu bedava hat kampanyalarıyla biliniyor. Bu teklifler, mevcut müşterileri memnun etmek ve onları şirkete bağlı tutmak için birer cazibe merkezi olarak görülüyordu. Ancak yapılan son açıklamalar, bu kampanyaların sadece birer sadakat ödülü olmadığını, arkasında daha stratejik bir amacın bulunduğunu ortaya koyuyor. T-Mobile Tüketici Grubu Başkanı Jon Freier'a göre, bu tekliflerin asıl hedefi yeni abone kazanmak değil, mevcut ve sadık müşterilerin şirketten ayrılmasını engellemek.
T-Mobile'ın Bedava Hatları Sadece Cömert Bir Teklif Değil, Stratejik Bir Müşteri Tutma Aracı
T-Mobile, uzun süredir rakiplerinin önünde yer almasını sağlayan çekici bedava hat kampanyalarıyla tanınıyor. Bu kampanyalar, kullanıcılara ek bir maliyet olmadan paketlerini yükseltme fırsatı sunuyormuş gibi görünüyor. Ancak son zamanlarda, Jon Freier bu stratejiyi, abonelerin bir operatörden diğerine geçmesi anlamına gelen müşteri kaybını (churn) azaltmak için bir yöntem olarak açıkladı. Yeni müşteri kazanmanın, daha fazla pazarlama çabası, daha iyi indirimler ve hatta cazip teşvikler gerektirdiği için oldukça maliyetli olduğu biliniyor.
Mevcut bir müşteriyi elde tutmak, yeni bir müşteri edinmekten çok daha uygun maliyetlidir. T-Mobile'ın sistemleri, bir müşterinin başka bir operatöre geçme eğiliminde olup olmadığını yakından izliyor. Bu eğilim fark edildiğinde, şirket müşteriyi daha uzun yıllar şirkette kalmaya teşvik etmek için anında bir bedava hat teklifi sunuyor.
İşletme açısından bakıldığında, bu teklif ilk bakışta bir kayıp gibi görünse de, uzun vadede müşterileri markaya bağlı tutarak ve potansiyel olarak yeni hizmetler veya cihaz yükseltmeleri eklemelerini teşvik ederek kendini amorti ediyor. Bu durum, müşterilerin T-Mobile ekosistemiyle olan bağlarını derinleştiriyor ve oldukça akıllıca bir stratejik hamle olarak öne çıkıyor.
Kampanyalar, operatörle daha uzun süre kalma karşılığında değer katıldığını algısını yaratarak, abonelerin bu iş stratejisine kapılmasına ve şirketle daha uzun süre devam etmesine neden oluyor. T-Mobile'ın bu yaklaşımı, yeni müşteri oluşturmayla ilişkili maliyetleri kontrol altında tutarak rekabetçi konumunu korumasına yardımcı oluyor. Teklifler rastgele toplu kampanyalar yerine dikkatlice uygulandığı için, yatırım doğrudan ayrılma riski taşıyan müşterilere yapılıyor. Bu teklifler cezbedici görünse de, gizlenmiş müşteri tutma tekniği, tüketiciler olarak dikkatli olmamız gerektiğini hatırlatıyor.
