Teknoloji devi T-Mobile, bu yıl aldığı bazı radikal kararlarla müşterilerin tepkisini çekmeye devam ediyor. Şirket, bazı eski tarife planlarına zam yapmanın yanı sıra, fiziksel mağazalara olan bağımlılığı azaltmak için T-Life uygulamasının kullanımını sürekli teşvik ediyor. Bu değişimler zaten yeterince sert olarak algılanırken, bir iç kaynaktan sızan bilgilere göre şirketin gelecekteki planları daha da dikkat çekici. Yeni stratejilerde otomasyon ve dijital odaklılığın ön plana çıktığı ve bu durumun birçok müşteri için pek de iç açıcı bir gelecek vaat etmediği belirtiliyor.
T-Mobile Dijitalde Tam Yol İlerlerken Müşteriler İnsan Dokunuşunu Kaybetme Riskiyle Karşı Karşıya
T-Mobile, bir süredir müşterilerini kendi kendine yeterli hale getirmeye yönelik adımlar atsa da, T-Life uygulamasının sürekli teşvik edilmesi hem çalışanlar üzerinde baskı oluşturuyor hem de kullanıcıları sürekli yönlendirme çabasıyla hayal kırıklığına uğratıyor. Bu durum, birçok müşterinin başka bir operatöre geçmeyi düşünmesine neden oluyor. Bir T-Mobile temsilcisinin, şirketin müşterileri risk altına sokabilecek cesur dijital gelecek planları hakkında detayları paylaştığı bildiriliyor.
İç kaynağa göre, T-Mobile gelecek yıldan itibaren T-Life uygulamasının tam kullanımını zorunlu hale getirmeyi planlıyor. Bu, hizmetle ilgili her türlü işlemin, müşteri desteği, faturalandırma, ek tarifeler ve operatörle ilgili hemen her şeyin uygulama üzerinden yapılması gerektiği anlamına geliyor. Bu iddialı duruş, insan etkileşiminin nadir hale gelmesi ve birçok müşteri için deneyimin zayıflaması anlamına gelebilir.
Dahası, T-Mobile'ın önümüzdeki birkaç yıl içinde fiziksel mağazalarının çoğunu kapatma planlarının olduğu ve şirketin tamamen dijital bir modele geçiş yapacağı iddia ediliyor. Çalışanlar, şirketin dijital geleceğinin en ağır yükünü taşıyor ve müşterileri T-Life kullanmaya yönlendirmek için katı ve ulaşılması zor kotalarla karşı karşıya kalıyorlar. Bu kotaları karşılayamayanlar ise resmi uyarılarla yüzleşmek zorunda kalıyor. Hatta bu kotaları başarmak için yanıltıcı ifadelerin kullanılmasına bile teşvik edildiği söyleniyor. Şirketin şüpheli satış uygulamalarının ilk kez gündeme gelmesi değil, ancak son dönemdeki bu yoğun baskı ile şeffaflık ve müşteri odaklı politikalar üzerine inşa ettiği kimliğini riske attığı görülüyor.
Telekom sektöründe dijital otomasyon trendi giderek yaygınlaşırken, yüz yüze etkileşimlere değer veren ve büyük değişiklikler nedeniyle yabancılaşabilecek müşterileri kaybetme riski de büyük. Kota dayatmaları ve yanıltıcı uygulamalar aynı zamanda güveni zedeliyor ki bu güveni yeniden inşa etmek oldukça zor. T-Mobile, uygulama tabanlı kolaylığın, gelecekte şirketin karşılaşabileceği maliyetlere değip değmeyeceğini değerlendirmeli.
