Mobil iletişim devi T-Mobile, son dönemde hem dijitalleşme adımları hem de mağazalarındaki müşteri deneyimiyle sıkıntılar yaşıyor. Şirketin self-servis modeline geçiş çabaları bazı kullanıcılar tarafından itici bulunurken, mağaza çalışanları da büyük baskı altında olduklarını belirtiyor. Şirketin kendi işlettiği mağazalarda bile satış temsilcilerinin sürekli ek hizmet ve uygulamaları zorlaması tepki çekerken, T-Mobile'ın imajını daha da zedeleyen asıl sorunun üçüncü taraf perakendecilerde (yetkili bayiler) yaşandığı iddia ediliyor.
Yaşlılar Hedefte: Ucuz Tarife İsteyen Müşteriler Geri Çevrildi İddiası
T-Mobile markası altında hizmet veren, ancak doğrudan şirket tarafından yönetilmeyen yetkili bayiler, tutarsız müşteri deneyimleri sunarak şirketin genel itibarına zarar verebiliyor. Rekabetin artmasıyla birlikte satış baskısı da yükseliyor ve bu durumun çalışanları etik dışı uygulamalara ittiği öne sürülüyor.
Geçtiğimiz günlerde ortaya çıkan bir iddia, bu sorunu gözler önüne serdi. Bir yetkili bayi çalışanı, düşük gelirli ve tasarruf etmek isteyen yaşlı müşterilerin tercih ettiği, hat başına daha uygun fiyatlı bir tarifenin kendilerine satılmaması yönünde yönetimden talimat aldıklarını belirtti.
Çalışanın aktardığına göre, yönetimin bu tarifenin satışını istememe nedeni, diğer planlara kıyasla daha az kâr getirmesi. Özellikle gelir seviyesi düşük olan ve bu uygun fiyatlı tarifeyi tercih eden yaşlıların bu şekilde geri çevrilmesi, durumun üzücü ve etik dışı boyutunu ortaya koyuyor.
Çalışan, odağın müşteri hizmetlerinden uzaklaşarak kısa vadeli, kâr odaklı satış hedeflerine kaydığını vurguluyor. Ön saftaki çalışanlar için bu durum, işlerini kaybetme korkusu ile doğru olanı yapma ikilemi arasında sıkışıp kalmalarına neden oluyor. Çalışanın aktardığına göre, bu etik dışı uygulamalar şu şekilde işliyor:
Durumu daha da kötüleştiren bir başka iddia ise, yetkili bayilerin çalışanların komisyonlarını azalttığı yönünde. Bu durum, çalışanlar için koşulları daha da zorlaştırıyor. T-Mobile'ın, bu tür üçüncü taraf perakendecilerin uygulamalarının kendi markasına zarar vermesini engellemek için duruma müdahale etmesi gerektiği ifade ediliyor.
